Les conditions de travail dans les centres d’appels en Suisse

Par Nicola Cianferoni

Du 2 au 4 avril 2012 s’est tenu à Saint-Denis (Paris) le premier colloque international sur les centres d’appels visant à créer un réseau international de syndicalistes, salarié·e·s et spécialistes du secteur. Les syndicats Sud-PTT et CGT-Société d’Etudes, à l’initiative de cet événement, souhaitent ainsi créer un cadre propice aux échanges d’informations sur les conditions de travail et les expériences de lutte.[1] Car les centres d’appels se sont développés avant tout suite à la volonté, affichée par les entreprises, de réduire leurs coûts inhérents à la relation avec leur clientèle respective. Si tous les plateaux téléphoniques incluent les mêmes outils techniques (technologie, outils de travail, etc.) et managériaux (fixation d’objectifs de productivité, mise en place de concours, évaluations etc.) ainsi qu’organisationnels (tâches simples et répétitives), les témoignages ont néanmoins mis en évidence l’hétérogénéité des salaires, de l’intensité du travail, de la durée du temps de travail, de l’exercice des droits syndicaux, etc. d’un pays à l’autre, y compris lorsqu’il s’agit de plusieurs sites d’une même firme transnationale. Nous publions ci-dessous deux documents permettant d’éclairer la situation spécifique dans des centres d’appels en Suisse.

Le premier renvoie à l’intervention de Nicola Cianferoni. Il a été invité afin d’expliquer la situation du secteur en Suisse dans la table ronde sur le thème: «Centres d’appel: les conditions de travail à travers le monde.» Chercheur en sociologie du travail à l’EESP de Lausanne, il connaît – entre autres – les centres d’appels pour y avoir travaillé trois ans comme salarié. En s’appuyant sur son expérience professionnelle au sein d’un centre d’appel sous-traitant d’une grande assurance, il a expliqué les raisons pour lesquelles certaines sociétés choisissent de délocaliser leurs centres d’appels en Suisse plutôt que dans les pays du Sud. Son exposé n’a pas manqué d’étonner les participants: ils n’imaginaient pas que dans «ce petit pays», réputé à l’étranger pour «sa richesse et son bien-être», les centres d’appel reproduisent la dureté des conditions de travail qui peut être repérée, par ailleurs, dans d’autres branches des services ou de l’industrie en Suisse.

Le deuxième est la traduction d’un article du quotidien zurichois Tages-Anzeiger en te du 2 novembre 2009. Le journaliste y reproduit une discussion avec un inspecteur du travail et un ancien employé d’un centre d’appel de Zurich, Lido Kommunikation AG. Ce centre d’appel a été délocalisée de l’Allemagne vers la Suisse afin de contourner des dispositions de loi sur le télémarketing et sur le travail. L’article décrit des conditions de travail particulièrement sévères: surveillance des employé·e·s avec trois caméras vidéo, obligation de signaler le temps passé aux toilettes, etc. (Rédaction A l’Encontre)

*****

La Suisse: futur pays d’accueil pour les centres d’appels?

Il n’est malheureusement pas possible d’estimer le nombre d’entreprises et de salarié·e·s travaillant dans le secteur des centres d’appels. L’élaboration de ces données nécessiterait soit un recensement statistique officiel, soit une implantation syndicale dans le secteur permettant d’effectuer un relevé, plus exactement une enquête conduite par les salarié·e·s du secteur.

Il s’agit d’une réalité qui n’est pas connue. Ce qui renvoie, d’ailleurs, à la méconnaissance – ou du moins du voile qui est jeté sur la «vie» dans les lieux de travail – des conditions de travail dans de très nombreux secteurs des services et de l’industrie en Helvétie. Seuls quelques centres d’appels ont fait l’objet d’articles de presse, mais leur contenu vaut tout de même le détour. Ils indiquent un fait, a priori, surprenant: plusieurs firmes gérant des centres d’appels ont décidé de délocaliser leur «production» en… Suisse! Le tout dernier exemple est celui d’une entreprise italienne qui vient de délocaliser 500 emplois de la Lombardie au Tessin (Suisse italienne), soit plus précisément dans la ville de Chiasso, à quelques mètres de la frontière avec l’Italie.[2]

Comment expliquer que le choix du «off-shore» (délocalisation extraterritoriale) ne concerne plus seulement les pays de l’Afrique du Nord, pour ce qui a trait aux centres d’appels en langue française? Ou sur la Sicile et l’Albanie, pour l’italien? Il y a plusieurs raisons à cela. En m’appuyant sur mon expérience personnelle – trois années de travail comme salarié dans un centre d’appel de Suisse française – j’essaierai d’expliquer pourquoi les avantages fiscaux ne sont pas le seul critère qui conduit des firmes à délocaliser leurs opérations en Suisse.

Droit du travail. Le premier avantage tient avant tout à l’absence de protection contre les licenciements. Peu importe la raison: tout contrat de travail peut être résilié avec un délai de préavis de deux ou trois mois, selon l’ancienneté dans l’entreprise. En effet, le droit du travail helvétique figure parmi les plus souples d’Europe. Vous pouvez donc bien imaginer que, étant donné cette situation, les salarié·e·s réfléchissent – deux fois plus qu’une – avant d’exprimer leur désaccord ou avant de protester avec ses collègues de travail. Cela est d’autant plus problématique que pour les licenciements des délégués du personnel, la sanction encourue par l’employeur est limitée à une indemnité maximale de six mois de salaires. Le Bureau international du travail (BIT) a jugé cette protection insuffisante au point de blâmer le Conseil fédéral (gouvernement suisse)[3]. Il n’est donc guère étonnant qu’au cours des dernières années, marquées par la crise économique, plusieurs délégués du personnel ont été licenciés dans des entreprises en restructuration.

Syndicats. Le deuxième avantage réside dans l’absence totale d’activités syndicales dans les centres d’appels – à une ou deux exceptions près. Lorsque des syndicats existent dans une branche ou une entreprise, leurs activités sont marquées, en général, par une politique de négociations qui est «prisonnière» des diverses mailles tissées par une politique qualifiée, officiellement, de «paix du travail» (relative ou absolue), à savoir l’engagement à ne pas recourir à des moyens de lutte (grève) pour les syndicats et au lock-out pour le patronat. L’Etat, sous diverses formes, avalisera ce type de «conventions collectives», aux traits corporatistes.

Quand l’absence de protection contre les licenciements est couplée par l’individualisation accentuée des relations de travail, la plupart des salarié·e·s vivent leur quotidien professionnel (au travail) dans une ambiance de peur (reconnue ou non), avec ses effets sur la «vie externe» à l’entreprise. Le fait même d’être syndiqué est souvent caché aux collègues de travail par crainte que cela soit connu par les supérieurs hiérarchiques et interprété comme la volonté de s’opposer aux injonctions de la direction. Faire preuve «d’obéissance» s’articule, parfois, avec une «rage rentrée» dont les effets psychiques et somatiques devraient être étudiés.

Salaires. Le troisième avantage concerne la liberté des employeurs de fixer les salaires sans engager aucune négociation collective, les syndicats n’étant pas présents (même formellement) dans les firmes, pour ne citer que les centres d’appels.

Plusieurs plateaux téléphoniques nécessitent un personnel polyglotte à même de parler plus ou moins correctement dans les trois langues du pays (allemand, français et italien), en plus de l’anglais. Lorsque ce personnel n’est pas facile à trouver sur le «marché du travail», les employeurs sont contraints «d’offrir» des salaires supérieurs à ceux pratiqués, par exemple, dans le secteur de la grande distribution. C’est le cas de l’entreprise où j’ai travaillé.

Mais l’absence de tout salaire minimum garanti pour les salarié·e·s peut amener certaines firmes à pratiquer des salaires plus bas, souvent destinés à des travailleurs ou travailleuses « frontaliers », vivant dans un pays limitrophe (France, Italie, Allemagne). L’entreprise italienne mentionnée au début de mon exposé, octroie un salaire horaire de 9,50 € en Suisse et de 13€ en Italie. Donc en délocalisant en Suisse, l’entreprise parvient à payer ses employé·e·s  25% moins chers qu’en Italie! Et, pourtant, ces montants sont (parfois) inférieurs aux salaires que l’on considère comme le seuil de pauvreté en Suisse (c’est-à-dire 60% du salaire médian brut – qui est de 5979 francs par mois, en 2010,  selon les premiers résultats publiés par l’Office fédéral de statistiques, publiés en date du 28 novembre 2011 – soit 3587 francs)

Intensité du travail. Le quatrième avantage, qui découle bien évidemment des trois autres, réside dans la possibilité d’imposer une productivité du travail très élevée sans négocier quoi que ce soit et sans se heurter à une résistance organisée des salarié·e·s.

Par productivité, l’on entend ici ce que l’employeur définit comme des «critères de qualité», dont le respect ne se discute pas: le nombre d’appels par jour, leur durée moyenne, la disponibilité à répondre sans cesse aux appels entrants, etc.; sans oublier bien évidemment de respecter les scripts à la lettre.

Dans l’entreprise où je travaillais, il fallait travailler sans cesse, du matin au soir, et «se battre» avec les collègues pour prendre la pause, celle-ci étant subordonnée à l’activité du plateau. Pour éviter que tout le personnel prenne la pause en même temps, il était nécessaire de chercher sur la table du superviseur une bouteille décorée – comme si elle était à disposition d’enfants dans une crèche – qu’il posait de manière ostentatoire sur son propre bureau. Ainsi, tous les collègues et les supérieurs sont avertis que vous êtes en pause. Il faut entrer «en guerre», de manière plus ou moins sourde, avec ses propres collègues afin de prendre une pause lorsque seulement deux bouteilles sont mises à disposition pour une vingtaine de personnes.

L’organisation du travail en vigueur ne prévoit donc pas de temps morts. L’emploi du personnel est adapté à la variation imprévisible de l’activité du plateau téléphonique. Lorsqu’il y a trop d’appels entrants, un collègue est déchargé de ses fonctions habituelles: il met une partie des clients sur une liste, pour que les autres collègues puissent les appeler pendant les heures creuses. Ainsi, la direction s’assure que vous avez toujours du travail. Le stress provoqué par cette organisation du travail est bien évidemment susceptible de porter atteinte à la santé des salarié·e·s. Je me souviens que certains collègues se plaignaient d’une fatigue chronique le soir, tandis que les absences prolongées pour cause de burn-out n’étaient pas rares. Or, la médecine du travail étant absente dans ces entreprises, le seul «remède» proposé par la direction consistait à proposer la diminution du taux d’emploi. «En passant de 80% à 60%, tu travailleras huit heures de moins par semaine. Ce serait mieux pour ta santé» nous disaient les cadres. Cette diminution du temps de travail équivaut à une diminution de 25% du salaire et peut aboutir à une intensification du travail durant les heures «réduites» de présence. La prévention, si on peut la qualifier ainsi, est donc à la charge des employé·e·s: ils peuvent choisir de réduire leur temps de travail, mais à condition de renoncer à une partie de leur salaire.

La Suisse a la réputation d’un pays où règne la paix sociale dans les entreprises. Et, pourtant, l’absence de grèves (ou le nombre fort réduit d’actions grévistes) et la présence effective extrêmement anémiée (au mieux) des syndicats sur les lieux de travail n’impliquent pas pour autant que les salarié·e·s n’engagent pas de résistances quotidiennes contre la dureté de ces conditions d’emploi. Les salarié·e·s ne sont pas dupes. Résister c’est préserver l’utilisation de son propre corps au service du capital dans le procès de production, c’est donc se protéger de la fatigue et de l’usure associée à des conversations que l’on doit mener, sans cesse, avec des clients d’humeurs fort différentes. Le plus souvent, la résistance s’exprime clandestinement. C’est le cas, par exemple, de l’absentéisme, c’est-à-dire du refus d’exposer son propre corps, tous les jours, à des conditions de travail que l’on vit comme une contrainte, comme une extériorité imposée à soi-même.

A cela, on peut ajouter aussi le refus de se rendre au travail sur appel sans compensation salariale ou d’effectuer du temps de travail supplémentaire lorsque celui-ci n’est pas reconnu par l’employeur. Dans la firme où je travaillais, les heures supplémentaires étaient reconnues comme telles seulement à partir de la demi-heure. Voici un exemple concret. Si vous terminez votre poste de travail à 17h00, vous n’avez donc pas intérêt à répondre au client à 16h59. Sachant que la durée et le traitement d’un appel nécessitent entre 10 et 15 minutes. En effet, vous en feriez cadeau à votre employeur, celui-ci ne le considérant pas du temps de travail reconnu et donc dûment payé.

En conclusion, il ne suffit pas de revendiquer le même niveau de conditions de travail et de salaires dans les différents pays pour lutter contre les délocalisations. Car ces conditions dépendent, d’une part, de l’évolution du secteur (les formulaires sur internet commencent par exemple à remplacer le travail effectué par les téléopérateurs) et, d’autre part, de la question des droits sociaux et syndicaux, à la fois comme ressource pour les salarié·e·s (possibilité de se syndiquer, d’être délégué du personnel sans craindre de licenciements, d’engager une action collective, etc.) et comme limitation à l’utilisation de la force de travail par les employeurs (durée maximale du temps de travail hebdomadaire, paiement de l’intégralité des heures supplémentaires, etc.). Le cas de la Suisse montre également qu’en dehors d’une mobilisation collective des salarié·e·s, il n’y a aucune raison que ces droits leur soient octroyés pour des raisons d’humanité ou de philanthropie.

*****

Quand le patron espionne son personnel

Par Thomas Mueller

Un Call Center de Zurich surveille ses employés avec trois caméras vidéo. Qui souhaite aller aux toilettes est tenu de se déconnecter de l’ordinateur et de se reconnecter une fois revenu à son bureau. L’employeur peut-il vraiment se permettre tout cela?

Ce que l’inspecteur du travail de la ville de Zurich a trouvé le 11 Juillet 2008, lors de sa visite auprès de l’entreprise Lido Kommunikation AG, ne lui a pas convenu. Son procès-verbal contient la déclaration suivante: «1. Les employés sont surveillés au moyen de trois caméras vidéo. 2. Les employés doivent se déconnecter de l’ordinateur (pointer) pour se rendre aux toilettes. Ils sont tenus de se reconnecter (pointer à nouveau) dans les quatre minutes pour éviter que les pauses toilettes ne soient pas considérées comme du temps de travail.»

Images en temps réel

L’inspecteur a demandé à la société d’enlever «immédiatement» les caméras vidéo et de ne plus demander au personnel de se déconnecter pour se rendre aux toilettes. Cela n’a pas été fait, dit un ancien employé. D’après lui, les caméras vidéo permettent la surveillance en temps réel. Les superviseurs peuvent observer leurs subordonnés à tout moment afin de détecter, par exemple, si quelqu’un parle avec un collègue de travail ou mange sur son bureau. «Ce système fonctionne même de Hambourg, où les dirigeants de Lido Kommunikation AG travaillent pour une entreprise qui construit des briques en pierre et des façades pour maisons», explique l’ancien employé. Le centre d’appels a été développé à Zurich, car, en Allemagne, il est interdit de contacter des clients potentiels sans leur consentement au préalable.

La tâche principale des 70 employé·e·s, surtout allemands, travaillant dans le centre d’appels consiste à faire appel aux propriétaires de maison en Allemagne pour leur proposer une restauration de la façade de leur maison. Au bout du fil, les employés sont tenus de se faire passer par les collaborateurs d’une «association de propriétaires de maison.» L’ancien employé nous explique que seuls quatre minutes par appel sont payées. «Quand un client potentiel souhaite en savoir plus, nous coupons brusquement la conversation.»

L’entreprise Lido Communications AG ne souhaite pas prendre position par rapport à toutes ces pratiques. Elle a chargé un avocat de nier toutes ces accusations, en précisant qu’elles «sont sans aucun fondement.»

Les périodes d’écoute ne doivent pas excéder 5 jours

Selon Kaspar Bütikofer, représentant du Syndicat des médias et de la communication (Syndicom), de nombreux employés se sentent surveillés dans cette entreprise. «Ils ont souvent la pression de devoir justifier chaque activité en écrivant des courriels ou en effectuant des recherches sur internet, de sorte à montrer au patron le temps passé effectivement à travailler». A cela, s’ajoute encore le fait qu’à chaque démarrage de l’ordinateur, une fenêtre avertit que les chefs peuvent écouter les appels dans le cadre de la formation du personnel.

Il n’est pourtant pas permis d’exercer une pression permanente sur les employé·e·s. Le préposé fédéral à la protection des données et à la transparence exige que les périodes de surveillance ne durent généralement pas plus de cinq jours. Il serait encore mieux de signaler avec un signal clignotant que la conversation est écoutée par la hiérarchie. Les périodes de contrôle doivent être annoncées à l’avance et ne peuvent être utilisées pour évaluer la performance des employés ou encore pour effectuer de la formation. Il ne suffit pas d’annoncer que des écoutes sont effectuées de temps à autre. Il est généralement interdit d’effectuer des inspections. Tout cela ne s’applique pas seulement aux centres d’appels, mais à toutes les entreprises.

En outre, les caméras vidéo sont interdites si elles sont utilisées pour surveiller le comportement des employés. C’est ce qu’affirme l’ordonnance 3 de la Loi fédérale sur le travail. Au cas où des caméras vidéos sont nécessaires pour d’autres raisons – par exemple pour assurer la sécurité dans le hall d’une banque – les images concernant le personnel ne peuvent être recueillies que pendant une brève période. Pour cette raison, un horloger jurassien a été tenu de retirer toutes les caméras utilisées pour «la surveillance des machines». Le tribunal avait jugé que ces caméras portaient inutilement atteinte à la personnalité des travailleurs.

La pause toilette doit être considérée du temps de travail

La même chose vaut quant à l’obligation de se déconnecter de l’ordinateur pour se rendre aux toilettes. «Une telle directive porte atteinte à la personnalité de l’employé» critique Thomas Geiser, professeur de droit à l’Université de Saint-Gall. «Le fait de se rendre occasionnellement aux toilettes fait partie du temps travail et on ne peut pas limiter ces moments à quatre minutes.» Il n’est pas non plus permis à l’employeur de limiter le temps des appels. «Il va de soi que le temps qui excède les quatre minutes, lorsqu’on parle avec un client, doit être considéré du temps de travail», explique Geiser. Si une entreprise veut payer ses employés par appel, le contrat de travail doit prévoir explicitement un salaire à la pièce.

Il est également interdit aux employeurs de surveiller systématiquement les courriels et le «surf» des employés sur internet. Cela est vrai même si l’entreprise interdit explicitement l’utilisation privée des courriels et de la navigation en ligne. Seuls des contrôles anonymes, qui ne permettent pas des conclusions au sujet de personnes spécifiques, sont autorisés dans le but de prévenir des abus. C’est pourquoi une entreprise peut établir une statistique du nombre de pages web visitées ou de courriels envoyés. «Une surveillance personnelle n’est autorisée que lorsqu’un soupçon d’abus se pose», explique la porte-parole du Préposé fédéral à la protection des données et à la transparence, Eliane Schmid. «En outre, l’employeur doit avoir informé au préalable son personnel au sujet de cette option – si possible en l’indiquant dans le règlement du personnel.»

____

Article paru dans le quotidien zurichois Tages-Anzeiger le 2 novembre 2009. (Traduit par la rédaction d’Alencontre)