lundi
18
juin 2018

A l'encontre

La Brèche

Par Julien Bosseler

Alors que les plans de restructuration s’enchaînent dans la grande distribution, quatre salariés de caisse et de réassort racontent leur quotidien. Entre pression à la productivité, manque de moyens et coups durs à l’âme et au corps.

Plus d’un millier d’emplois en sursis chez Carrefour et 450 chez Mestdagh, grève d’une grosse semaine chez Lidl… Depuis le début de l’année, la grande distribution essuie une sévère tempête sociale. Une de plus, puisque le secteur restructure à tour de bras depuis une décennie, au nom de l’adaptation nécessaire aux nouvelles réalités du marché et aux comportements changeants des consommateurs.

Les premiers à en payer les pots cassés, ce sont les membres du personnel de caisse et de réassort; des travailleurs qui font partie de notre quotidien et dont on ignore – ou dont on préfère ignorer – les conditions de travail manifestement en cours de dégradation.

Car c’est bien cela qui ressort des témoignages anonymes que Le Soir a recueillis auprès de quatre personnes actives derrière les caisses et dans les coulisses de nos supermarchés.

La pénibilité croissante du métier, Zoé peut en parler des heures, elle qui trime aux caisses d’un hypermarché Cora en Région bruxelloise depuis près de 20 ans. «En 2000, c’était encore assez cool comme job. Mais la cadence qu’on nous impose est devenue infernale. À tel point qu’aujourd’hui, je fonctionne comme une machine. J’en viens parfois à travailler pour trois ou quatre, surtout en période de promotions. Plus question de parler avec mes collègues entre deux clients.»

Sans cesse plus de tâches

Gaëlle, 28 ans, dont sept passés dans une supérette indépendante Proxy Delhaize du Hainaut qu’elle a récemment quitté pour un nouvel horizon professionnel, a aussi vécu une détérioration de ses conditions de travail. «C’était sans cesse plus de pression exercée par le patron. Il était toujours sur notre dos. Il nous obligeait à rester cinq heures debout et à pointer, pointer, pointer pour faire toujours plus de chiffre, aux dépens du contact avec les clients. Puis, au fil du temps, toute une série de tâches se sont ajoutées, comme valider des jeux de loterie, ou encoder toutes les informations pour vendre des cartes de téléphonie mobile prépayées. Entre deux clients, j’étais bonne pour le réassort d’alcool. Bref, non seulement la cadence augmentait, mais en plus, j’avais sans cesse plus de travail. Pour mon patron, ce n’était jamais assez.»

Ce ne serait pas le «privilège» des magasins franchisés. «On subit de plus en plus de pression, de contrôle et de changement dans la méthode de travail, dénonce ainsi Julie, 40 ans, employée de caisse dans un Delhaize de la capitale depuis 13 ans. Avant, nous étions dix à nous occuper de la clientèle. Aujourd’hui, à charge identique, nous ne sommes que cinq à six. La direction nous explique recourir à un logiciel pour optimiser nos horaires en fonction du nombre de clients et du chiffre. Si c’était positif, pourquoi pas. Mais ce n’est pas le cas. Je trouve que mon supermarché est en train de perdre la qualité du service à la clientèle. Il arrive par exemple que nous ayons une file aux caisses un matin de semaine. Nous appelons du renfort qui n’arrive pas. Par rapport aux clients qui doivent attendre plus longtemps, je me sens mal. Idem pour les rayons qui sont régulièrement vides. On donne une explication aux gens une fois, deux fois… et après, on ne sait plus quoi leur dire. C’est embarrassant. »

Chantage affectif

Des scrupules par rapport aux clients et à sa direction, Jean, 35 ans, employé dans un Lidl de la région du Centre, tente de ne pas en avoir trop. «Bon, je fais mon travail avec sérieux, hein. Mais je suis calme, posé. J’avance à mon rythme. Et si les objectifs ne sont pas atteints, tant pis.» C’est que, chez Lidl, la polyvalence est le maître-mot, tout comme ce sera le cas dans d’autres chaînes dans un avenir proche. «Je m’occupe de la caisse, je réassortis les rayons, je cuis le pain, je nettoie, je décharge les camions. Bref, je cours comme un fou. Souvent, nous fermons et nous ouvrons le magasin à trois. Vous imaginez ? Nous sommes deux à la caisse et le troisième doit gérer la remise en rayons. Ce n’est pas possible, c’est ingérable. Parfois, nous n’avons pas le temps de traiter la marchandise qu’on nous livre par camion le matin. C’est pour le lendemain. Ça n’empêche pas la direction de nous demander sans cesse plus de productivité. Elle nous dit qu’elle a des craintes pour la rentabilité du magasin.»

Une forme de chantage qu’a bien connu Gaëlle. «Mon employeur nous disait qu’il fallait donner de notre personne et ne pas être trop regardant sur nos heures car nous formions une famille qu’il fallait préserver. Il sous-entendait qu’il y avait des risques pour le magasin, allant jusqu’à une fermeture. Il nous prenait par les sentiments.» Faute de personnel en suffisance et en raison de la pression, l’ex-employée allait jusqu’à rogner sur ses courtes pauses.

Epaules en compote

À ce rythme, le corps et l’esprit peuvent en pâtir. D’autant que le métier est physiquement usant, comme en témoigne Zoé. «Je souffre de douleurs à mourir dans les épaules et j’ai dû être opérée à cause d’un autre problème articulaire. Des médecins m’ont confirmé que c’est à cause de mon travail.» Julie, elle, a mal au dos. «Passez deux heures assis(e) à la caisse avec des clients sans interruption, ou debout à l’accueil, vous comprendrez. On n’est pas aidé : nos sièges sont vétustes et nos caisses branlantes. Puis, moi, on ne m’a jamais donné de formation pour éviter la douleur, comment adopter la bonne posture pour soulever de grosses charges.» Même Jean, pourtant trentenaire, confesse : «J’ai un blocage de la nuque à cause de la manutention. Mon dos, mes pieds, mes jambes encaissent aussi.»

Psychologiquement, il faut dompter la fatigue, la pression des supérieurs, ainsi que les clients. C’est l’attitude de ces derniers qui pèse le plus à Zoé. «Dans mon hypermarché, j’ai noté une évolution : les gens sont devenus agressifs et impolis. Pas de bonjour, pas de merci. Ils ne nous respectent plus. L’ironie dans l’histoire, c’est qu’on nous a donné une formation pour bien nous adresser aux clients… » Une attitude qui ne semble cependant pas généralisée. «De mon côté, la clientèle est globalement polie. Il faut dire qu’elle est plutôt huppée, explique Julie. Mon enseigne clame que le client est roi. Et il se montre de plus en plus exigeant. Je lui donne parfois raison, vu la concurrence dans le secteur et vu que notre service n’est pas toujours à la hauteur.»

Un salaire, peu d’avenir

Le tableau est noir. Et la motivation basse. Si Julie, de tempérament positif, se sent encore fière de son job et de son enseigne, Jean et Zoé, eux, viennent travailler «avec des pieds de plomb», tout comme Gaëlle par le passé. «Les deux seuls éléments positifs dans ce métier, c’est l’ambiance entre collègues et le salaire, estime Jean, qui, pour son trois-quarts-temps, gagne 1.100 à 1300 euros par mois en fonction des heures supplémentaires. Je vais juste au boulot pour gagner ma vie.» C’était l’unique motivation de Gaëlle payée à l’époque 950 euros pour 23 heures par semaine. «Je n’étais pas épanouie. Mais je ne vais pas cracher dans la soupe : c’était un emploi qui m’a permis de vivre et de contracter un emprunt hypothécaire.»

L’ex-employée a donné un nouvel élan dans sa carrière. La voici bien plus confiante en l’avenir. Ce qui n’est pas le cas de Zoé. «Avec une collègue, on plaisante sur la vie qu’il reste encore dans notre hypermarché. En fin de mois, il n’y a pas un chat. Ça ne va plus durer comme ça très longtemps. Je travaille là tant que ça dure. C’est pour mes enfants, pour payer mes factures.» La quadragénaire touche 1400 euros net pour 24 heures par semaine. Une situation similaire à celle de Julie qui, elle, gagne 1350 euros net pour ses 28 heures hebdomadaires. «Je reste là par la force des choses. Changer de travail à 40 ans n’est pas évident.» Et pourtant, aucun de nos interlocuteurs ne se voit rester derrière une caisse jusqu’à la pension. Parce que le corps et l’esprit risquent de lâcher avant. Ou que le couperet de la restructuration pourrait tomber pour eux aussi. (Publié dans Le Soir en date du 11 mai 2018)

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